NL/FR: Nog een Coditel-fan - Un autre fan de Coditel.

begin mei 2006: het internet begint raar te doen... De verbinding
valt regelmatig weg en ik besluit contact op te nemen met de
technische dienst van Coditel. Ze hebben het echter erg druk en de
technieker kan pas binnen 2 weken langskomen. Mijn haartjes beginnen
al recht te staan.

midden mei 2006: het gaat precies beter met het netwerk. Volgens de
algemene voorwaarden moet er bijbetaald worden indien de technieker
geen probleem vaststelt en ik beslis dus de afspraak af te zeggen.
Misschien lag het probleem uiteindelijk aan mijn router?

eind mei 2006: de verbinding valt weer weg. Uiteindelijk geraakt het
zover dat ik meer OFFline ben dan ONline! Ik neem weer contact op met
Coditel en een technieker zou mij spoedig terugbellen. Ik wacht dan
maar geduldig...

begin juni 2006: er heeft een technieker in het Frans een boodschap
achtergelaten op mijn GSM met de vraag om spoedig met Coditel contact
op te nemen voor een afspraak. Raar, ik dacht dat ik al mijn
formulieren in het Nederlands had ingevuld? Nuja, ik bel ze meteen
terug. Daar melden ze mij dan dat ik niet rechtstreeks een afspraak
kan maken en dat de technieker met mij contact moet opnemen. Het
wordt duidelijk dat die geruchten over de dienstverlening van Coditel
niet verzonnen zijn...

midden juni 2006: ik werd nog steeds niet gecontacteerd door een
technieker. Bij Coditel bevestigen ze mij echter dagelijks dat hij
spoedig contact zal opnemen... Ondertussen is mijn internetverbinding
al anderhalve maand defect. Ik besluit de laatste factuur niet te
betalen: Coditel is er niet in geslaagd om de continuiteit van hun
diensten te garanderen, zoals vermeld staat in hun algemene
verkoopsvoorwaarden. Gelukkig verhuis ik eind juli en kan ik dan
overstappen naar een andere provider! Ik besluit een brief te sturen
naar Coditel met de vraag om SPOEDIG een technieker te sturen. Mocht
dit echter niet lukken, stel ik voor om de factuur van de laatste
maand te laten vallen. Het is immers belachelijk om een verbinding te
herstellen voor wanneer het abonnement een paar weken later vervalt...

eind juni 2006: Coditel laat nog steeds niets van zich weten. "Ja
meneer maar we hebben een grote achterstand met de briefwisseling,
volgende week krijgt u zeker een antwoord!" Dat verhaaltje heb ik al
twee keer gehoord... De telefoniste wist dan ook niet meer wat
zeggen. Ik besluit Coditel in gebreke te stellen bij de ombudsdienst
voor telecommunicatie. Ondertussen hebben ze wel het lef van een
aanmaning te sturen voor de onbetaalde factuur!

midden juli 2006: Ik begin serieus mijn geduld te verliezen en dat
hebben ze telefonisch kunnen merken. "Volgende week krijgt u zeker en
vast een antwoord meneer!" Gelukkig heb ik een stevig dossiertje
klaargemaakt: de logfiles van mijn router bevestigen dat ik slechts
om de 5 minuten heel even op internet kan. Verder had een andere
dienst nog het lef om ons te vragen waarom we ons abonnement opzeggen!

eind juli 2006: de ombudsdienst heeft, raar maar waar, nog steeds
niets vernomen van Coditel in verband met mijn dossier. Ze hebben wel
duidelijk laten blijken dat de fout aan mijn kant zou liggen wegen
een overmatig besmette computer. Ze beweerden ook dat ik mijn
contract heb verbroken wegens het nalaten van de betaling van mijn
laatste factuur! Voor mij was de maat vol: als informaticus weet ik
wel hoe ik mijn (niet-Windows) computer moet onderhouden! Wie heeft
er het contract overigens het eerst verbroken? Ik overhandig al mijn
logfiles (voor de periode juni - juli) aan mijn ombudspersoon. Mijn
router heeft namelijk niets te maken met een besmette pc! Coditel
krijgt van de ombudsdienst tot eind augustus om op het volgende
voorstel te reageren:

- de rekening van de klant wordt gekrediteerd en bij het terugbrengen
van de modem krijgt de klant het volledige bedrag van de waarborg
teruggestort.

Al bij al verlies ik er nog aan: ik heb namelijk meer dan 2 maanden
geen degelijke internetverbinding gehad! Ik vind het voorstel meer
dan redelijk voor Coditel.

eind augustus 2006: Coditel heeft het natuurlijk nagelaten om op het
voorstel van de ombudsdienst te reageren. Ben ik dan zeker dat ik het
volledige bedrag van mijn waarborg terugkrijg? Na aandringen van de
ombudspersoon stemt Coditel eindelijk in met het voorstel: ik ben
Coditel niets schuldig en mag de modem terugbrengen.
Ik trek, tevreden met de afloop van de zaak, met de modem onder de
arm naar het hoofdkantoor van Coditel. Ik moet me haasten want je kan
er maar tussen 10u-12u en 14u-16u terecht (uren kunnen verschillen,
ik weet het niet meer van buiten)! En er staat een monsterfile van
ontevreden klanten voor mij te wachten... We staan allen in de kille
hal van het gebouw met amper 8 stoelen voor 30 man. Er staat een beer
van een mens alles in't oog te houden en nummertjes uit te delen,
precies de buitenwipper van één of andere discotheek. Na een uur
wachten ben ik alle geduld kwijt; ik loop naar de "buitenwipper" en
vraag om de verantwoordelijke te spreken. Ik moet namelijk enkel mijn
modem terugbrengen en dan weer weggaan! Niets aan te doen, ik moet
blijven wachten zoals alle andere mensen met facturatieproblemen.
"Iedereen gelijk voor de wet." Hij doet niet eens de moeite om het
probleem te begrijpen! Uiteindelijk heb ik, na een wachttijd van
1u45, na 20 verhalen te hebben gehoord van ontevreden klanten, na een
halve dag verlof te hebben moeten nemen, mijn modem kunnen inleveren.
Het geld? Daar moest ik op wachten want dat storten ze op de rekening...



Franse versie:

Début mai 2006: l'internet commence à montrer quelques
défaillances... La connexion disparait fréquemment et je décide de
prendre contact avec le service technique de Coditel. Malheureusement
ils sont surchargés et ne pourront m'envoyer un technicien que dans
2 semaines. Restons calme...

Mi-mai 2006: apparemment le réseau refonctionne plus ou moins
correctement. Selon les conditions générales je dois payer des frais
de technicien si aucun problème n'est détecté et je décide donc de
renoncer à l'assistance. Peut-être que le problème était dû à mon
routeur?

Fin mai 2006: je reperds ma connexion. Je suis même arrivé à un tel
stade où je suis plus souvent HORS ligne que EN ligne! Je reprends
contact avec Coditel et un technicien me rappellerait dans les plus
brefs délais. Je prends mon mal en patience...

Début juin 2006: un technicien me laisse un message en français sur
mon GSM en demandant de reprendre rapidement contact avec Coditel.
Tiens, mon contrat et tous mes papiers ont portant été remplis en
Néerlandais? Soit, je les rappelle immédiatement. Là ils me
communiquent que je ne peux pas directement prendre rendez-vous avec
un technicien. C'est en effêt le technicien en personne qui doit me
contacter. Ces rumeurs concernant le service après vente de Coditel
sont donc vraies...

Mi-juin 2006: je n'ai toujours pas été recontacté par un technicien.
Chez Coditel il me confirment pourtant journellement qu'il
m'appelleront rapidement... Entre-temps ma connexion internet est en
panne depuis un mois et demi et je décide de ne pas payer ma dernière
facture. Coditel n'est pas parvenu à assurer la continuité de leurs
services, comme stipulé dans leurs conditions générales de vente.
Heureusement que je déménage fin juillet et que je pourrai changer
d'opérateur! Je décide d'envoyer un courrier à Coditel en demandant
de m'envoyer RAPIDEMENT un technicien. Faute de quoi, je propose
d'annuller la facture du dernier mois. Il est effectivement un peu
dérisoire d'envoyer un technicien pour réparer une connexion qui sera
coupée dans les semaines qui suivent.

Fin juin 2006: toujours aucune nouvelle de Coditel. "Oui Monsieur,
mais nous avons un arriéré énorme concernant le courrier. Vous aurez
certainement une réponse la semaine prochaine!" J'ai déjà entendu
deux fois cette histoire, et du coup l'opératrice ne sait plus quoi
me dire... Je décide de mettre Coditel en demeure au service de
médiation pour les télécommunications. Entre-temps ils ont tout de
même le culot de m'envoyer un rappel pour la facture non payée!

Mi-juillet 2006: Je commence sérieusement à perdre patience et ils
ont pu le remarquer au téléphone. "Vous aurez certainement une
réponse la semaine prochaine Monsieur!" Heureusement que je me suis
créé un dossier solide: les logs de mon routeur confirment que ma
connexion internet se rétablit toutes les 5 minutes pour peu de
temps. D'autre part, un autre service avait encore le culot de me
demander pourquoi je résiliais mon abonnement!

Fin juillet 2006: Incroyable mais vrai, Coditel a osé nier le
courrier qui a été rédigé par mon médiateur. Par ailleurs ils n'ont
pas hésité à sous-entendre que le problème serait dû à un ordinateur
excessivement infecté de mon coté et que Coditel n'est pas
résponsable. Ils affirmaient également que j'aii rompu le contrat en
refusant de payer ma dernière facture! C'était la goutte qui a fait
déborder le vase: en tant qu'informaticien je suis capable
d'entretenir mon ordinateur (qui n'est même pas muni de Windows)! Par
ailleurs, je me demande bien qui a rompu le contrat en premier lieu?
Je transmets tous mes logs (de la période juin-juillet) à mon
médiateur. Mon routeur n'est nullement influencé par un ordinateur
infecté! Le service de médiation laisse 30 jours à Coditel pour
répondre à l'offre suivante:

- le compte du client est crédité et il retouche l'intégralité de la
garantie du modem.

Néanmoins je suis encore perdant dans l'histoire: je n'ai pas pu
bénéficier d'une connexion normale pendant plus de deux mois! Je
trouve l'offre plus que raisonnable pour Coditel.

Fin août 2006: Codital a naturellement omis de répondre à l'offre
émise par mon mediateur. Pourrais-je récupérer l'intégralité de ma
garantie? Après insistance de la part du médiateur, Coditel accepte
finalement l'offre qui lui a été proposée: je ne dois rien à Coditel
et je peux rendre mon modem.
Satisfait du déroulement de l'affaire, je me dirige vers le siège
central de Coditel, le modem sous le bras. Je dois me dépécher car
ils ne sont ouverts qu'entre 10h-12h et 14h-16h (les heures peuvent
varier, je ne m'en souviens plus par coeur)! Mais quelle file de
clients mécontents immense... Nous attendons tous dans ce hall
d'entrée frais et peu accueillant avec à peine 8 chaises pour 30
personnes. Une personne imposante a tout à l'oeil et distribue des
numéros à tous les entrants. On aurait dit un sorteur de discothèque.
Après une heure d'attente, j'ai perdu toute ma patience. Je me dirige
vers le "sorteur" et demande à parler à un responsable. Je n'ai qu'a
rendre mon modem et repartir! Rien à faire, je dois attendre comme
toutes les autres personnes avec des problèmes de facturation. Il
n'essaie même pas de comprendre mon problème! Finalement j'ai pu
remettre mon modem après une attente de 1h45, après avoir entendu 20
histoires de clients mécontents, après avoir dû prendre un demi jour
de congé. Et l'argent? J'ai du attendre qu'il soit viré sur mon
compte...

Ik dank u Clément voor uw bijdrage. Merci Clément!